下面是小编为大家整理的优质服务工作总结 优质服务工作总结,供大家参考。
构建营销型服务体系
打造一站式服务体验
——优质服务工作总结
第一部分主要经营管理工作完成情况
一、服务基本情况
2017年上半年各类管道气用户共计179421户，其中居民用户178445户、非居民用户976户。新增管道气用户15209户，其中居民通气点火完成15089户，其中非居通气点火120户；
上半年共计处理各类投诉事件5起，较去年下降64个百分点，有效投诉1起（年度考核指标为26起），全年公司无严重投诉事件。上半年共开展优质服务检查４次，发现服务问题47项，已整改40项，整改率85％。
二、服务指标完成情况
服务指标明细表
项目 | 年度指标 | 实际数 | 完成情况 | 备注 |
气费采集率 | 92% | 92.63% | 达标 | |
气费回款率 | 96% | 99.05% | 达标 | |
购销差率 | 4% | 1.03% | 达标 | |
来电接通率 | 95.5% | 97.14% | 达标 | |
成功回访率 | 86% | 88.78% | 达标 | |
有效投诉率 | 每十万户不高于15起投诉 | 1起 | 达标 | |
居民户内抄表率 | 85% | 86.74% | 达标 | |
居民一次点火成功率 | 70% | 78.68% | 达标 | |
回访满意率 | 98% | 99.93% | 达标 | |
第三方测评满意率 | 85% | 94.41% | 达标 | |
各业务社会服务承诺达成情况 | 100% | 100% | 达标 |
（一）抄核收数据分析
截至2017年6月份户内抄表率完成88.38%，1-6月份累计抄表率为86.74%，气费采集率达到92.63%，欠费户数1392户，欠费金额16万左右，具体分析如下：
1.2017年上半年各片区抄表数据分析
XXXX上半年各片区抄表成功率
项目 | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | 合计 |
户内抄表率（%） | 89.98% | 85.97% | 85.79% | 95.69% | 90.79% | 88.38% |
户外抄表率（%） | 100.00% | 100% | 100% | 100.00% | 100% | 100% |
非居民抄表率（%） | 100.00% | 100% | 100% | 100.00% | 100% | 100% |
气费采集率（%） | 94.46% | 89.17% | 92.25% | 97.11% | 93.92% | 92.63% |
连续4个月以上未抄表情况统计表
片区 | 4-6个月未未抄到表的户数 | 6个月以上未抄到表的户数 | 12个月以上未抄到表的户数 | |||
年初户数 | 6月份户数 | 年初户数 | 6月份户数 | 年初户数 | 6月份户数 | |
XXXX | 165 | 19 | 56 | 5 | 9 | 0 |
XXXX | 1 | 2 | 0 | 3 | 0 | 0 |
XXXX | 486 | 429 | 355 | 193 | 68 | 63 |
XXXX | 1191 | 360 | 441 | 120 | 56 | 28 |
XXXX | 28 | 16 | 8 | 3 | 17 | 0 |
合计 | 1871 | 826 | 860 | 324 | 150 | 91 |
上半年，XXXX4-6个月未抄表户数年初为1871户下降到6月份的826户，6个月以上未抄表户数年初为860户下降到6月份的324户。12个月以上未抄表户数年初为150户下降到6月份的91 户。
2.回款数据分析
2017年上半年加强催缴力度，欠费户数1392户，本月欠费金额16.5万元。
XXXX上半年普表用户累计回款率统计表
项目 | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | 合计 |
民用气费累计回收率（%） | 96.38 | 97.32 | 92.03 | 76.61 | 96.10 | 96.52 |
非居民气费回收率（%） | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
XXXX截止2017年6月份欠费情况统计表
欠费周期 | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | XXXX | 合计 | 环比 | |||||||
户数 | 金额 | 户数 | 金额 | 户数 | 金额 | 户数 | 金额 | 户数 | 金额 | 户数 | 截止5月欠费金额 | 4月欠费金额 | ||
1-3个月 | 484 | 43982.35 | 331 | 29157 | 28 | 3044.08 | 11 | 868.14 | 96 | 11651.41 | 950 | 88702.98 | 122451.12 | 27.56% |
4-6个月 | 176 | 24694.39 | 57 | 8091.96 | 9 | 1166.17 | 5 | 856.31 | 44 | 8508.7 | 291 | 43317.53 | 44533.59 | 2.73% |
6个月以上 | 82 | 17509.1 | 23 | 3910.6 | 7 | 2014.81 | 3 | 642.07 | 36 | 9813.03 | 151 | 33889.61 | 36515.96 | 7.19% |
总计 | 742 | 86185.84 | 411 | 41159.56 | 44 | 6225.06 | 19 | 2366.52 | 176 | 29973.14 | 1392 | 165910.12 | 203500.67 | 18.47% |
（1）各片区加到抄核收力度，对欠费用户进行电话催缴、上门催缴。防止用户产生拖欠燃气费的恶习。
（2）对欠费时长超过半年的用户、恶意拖欠燃气费的，通过派发律师函等法律手段进行追缴燃气费。
3.欠费停气数据分析
XXXX上半年欠费超3个月用户停气情况统计表
欠费3-6个月用户 | 欠费6-12个月用户 | 欠费12个月以上用户 | ||||
派发户数 | 完成户数 | 派发户数 | 完成户数 | 派发户数 | 完成户数 | |
合计 | 2750 | 1136 | 511 | 83 | 260 | 132 |
（1）已对长期超4个月欠费用户进行分类统计，每月进行派发停气任务单，避免客户欠费私自开阀，同时制定了针对性的催费措施，长期不在家的用户的进行水、电、物业进行核实，并要求抄表员负责此类用户的跟踪催缴工作，要求各班组责任到人。
（2）对于家中长期有人，但是恶意拖欠费用的用户，通过司法程序追缴，及时通过法律程序解决气费纠纷问题。
（二）输差数据分析
2017年上半年成立以调度中心为牵头的输差管控小组，从购供、气损、供销、偷盗气等方面，通过科学精细化管理，2017年上半年购销差降为1.03%，同比下降64.72%;购供差率为0.90%，同比下降9.09%;供销差率为0.12%,同比下降了93.78%，输差得到进一步控制。
1.新增通气点火非居用户匹配度复核
新增通气点火非居用户匹配度复核检查表
区域 | 新增已通气匹配度检查 | ||
计划数 | 累积完成数 | 不匹配数量 | |
XXXX | 38 | 38 | 0 |
XXXX | 21 | 21 | 0 |
XXXX | 11 | 11 | 0 |
XXXX | 23 | 23 | 0 |
XXXX | 1 | 1 | 0 |
XXXX2017年继续开展对于投产的新增表具进行用量跟进，截止6月份，上半年累计新增非居民表具94户，复核完成率100%。期间未发现用量不匹配情况。
2.偷盗气排查
（1）根据公司各部门的运作模式，结合偷盗气的类型，建立“一个平台，三位一体”的偷盗气排查模式，即以调度为中心，市场、客服、输配相结合，针对未开户的非居用户，市场部实时关注，输配部纳入巡查范围，客服部加入日常安检范畴。上半年累计稽查偷盗气、私接管道及表具不走字用户79户，追回气费损失约5万余元。
（2）在全面落实偷盗气排查的同时，从源头出发，联合项管部、市场部制定非居流量设计要求，加强偷盗气排查频率。
3.客户表计全寿命周期管理
（1）居民表计方面
从采购入库环节着手，建立居民表计入库准入制，全年累计采购13146块居民流量计，合格入库13142块，退回4块。针对超期服役的居民表，由客服部制定检测更换换计划，边更换，边检测，用检测检测结果指导下一步更换计划的拟定，上半年累计更换484块超期表。
（2）非居表计方面
制定公司非居表计精度选型相关要求，确保流量精度符合输差管理要求。出台表计维保及匹配度核查工作方案，全年共完成866块非居流量计的匹配度核查，49块非居表计的维保清洗工作，有效降低了供销差。
4.问题表处理
2017年上半年共处理78户不走字表的表具更换及调查工作，整改了78户，整改及时率100%。
（三）服务热线数据分析
上半年共接听电话42410通，电话接通率97.14%；
成功回访11019单，成功回访率88.78%，客户满意率99.93%。平均通话时间环比去年由120秒降低至108秒，日均话务量同比由82通提升至90通，增长率9.76%。主要开展工作如下：
1.多举措，确保电话接听率。计算工时利用率，通过定期分析实时调整；
联动营业厅，设置替补线路；
建立应急事件后备话务人员。
2.进一步提升员工的积极性，强化员工的服务意识，设置短信提醒，减少打扰客户频率；
加强自我监管，定期质量进行抽查。
3.做好在线服务解答，在线服务解答质量达标率100%，
后台设置快捷回复语。
（四）服务调度数据分析
1.2017年上半年服务调度收集服务问题3340单，环比减少1281单，环比减少27.72%，派单率100%
序号 | 服务问题类型 | 2017年上半年 | 占比 | 2016年下半年 | 环比 |
1 | 业务需求类 | 45 | 1.35% | 71 | ↓36.62 |
2 | 终端作业类 | 3295 | 98.65% | 4546 | ↓27.52 |
3 | 优服检查类 | / | / | / | / |
4 | 服务管理类 | / | / | / | |
合计 | 3340 | 4621 | ↓27.72 |
2.服务问题3340单，客户服务部问题3333单，市场发展部5单，工程建设部2单。
责任部门 | 责任主体 | 作业类型 | 问题单量 | 占比 | 合计 | 备注 |
客户服务部 | 客服班 | 点火 | 3295 | 98.65% | 3333 | |
回访问题5单； | 19 | 0.57% | ||||
营业班 | 客户对违约金有异议1单； | 5 | 0.15% | |||
抄表班 | 核表11单（其中抄表员王淑娟，周艳表底录入错误1单，客服员陈军二次点火表底录错1单； | 14 | 0.42% | |||
市场发展部 | 客户对公司自建房建安费有异议1单； | 5 | 0.15% | 5 | ||
工程建设部 | XXXX徽商大市场绿化被我司施工时损坏1单； | 2 | 0.06% | 2 | ||
3.2017年上半年服务问题中点火不成功问题3295单，环比降低27.52%。
片区 | 6月 | 5月 | 4月 | 3月 | 2月 | 1月 |
XXXX | 242 | 236 | 195 | 344 | 263 | 423 |
XXXX | 124 | 175 | 172 | 215 | 144 | 319 |
XXXX | 18 | 54 | 54 | 41 | 59 | 120 |
XXXX | 5 | 12 | 15 | 10 | 11 | 30 |
XXXX | 0 | 2 | 2 | 1 | 3 | 6 |
合计 | 389 | 479 | 438 | 611 | 480 | 898 |
4.点火不成功问题类型统计
项目类型 | 点火不成功原因 | 数量 | 合计 | 占比 |
无效预约 | 966 | 966 | 29.32% | |
老城区 | 厨房门窗问题 | 78 | 440 | 13.35% |
橱柜开孔问题 | 64 | |||
燃具问题（灶具、热水器等） | 172 | |||
燃气设施设备（私拆、包封等） | 126 | |||
新城区 | 厨房门窗问题 | 540 | 1889 | 57.33% |
橱柜开孔问题 | 263 | |||
燃具问题（灶具、热水器等） | 586 | |||
燃气设施设备（私拆、包封等） | 500 |
（五）服务评价指标
1.投诉及抱怨情况
上半年共接到客户投诉６起，有效投诉１起，有效投诉率0.000557％，服务调度接到客户抱怨45单，环比降低53.52%。上半年共收到客户表扬54次。
2017年上半年客户投诉数与客户抱怨数
项 目 | 工程部 | 市场部 | 客服部 | 调度中心 | 总计 |
有效投诉量 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
客户抱怨数 | 2 | 5 | 38 | 0 | 45 |
2.线上管理及服务营销
（1）微信、支付宝、网上营业厅推广情况
上半年，XXXX片区XXXX燃气微信公众服务号的累积关注量30653户，微信净绑定数是12990户。关注率占总用户数的17.18%，绑定率占总用户数的7.28%。
上半年，支付宝缴费236735笔，缴费金额总计1827万元，微信用户关注30653户，绑定12990户，微信缴费24780笔，缴费金额总计246万元，XXXX片区网厅注册用户数396户，网厅绑定客户编号量220户。
2017年上半年XXXX线上业务办理量
累计关注量 | 累计绑定量 | 累计缴费金额（万元） | 缴费金额占比 | 在线客服业务量 | 在线报数 | |
微信 | 30653 | 12990 | 246 | 1.63% | 140 | 33 |
支付宝 | —— | —— | 1827 | 15.54% | ||
网上营业厅 | 396 | 220 | 0.1728 | ０.0013% |
（2）金属波纹管、燃气用具销售情况
2017年上半年共金属波纹管23305根，合计开单总金额1852440元，上半年共销售燃气具525台，合计开单总金额620753元。另外，上半年总计收取上门服务费3815元。
2017年上半年XXXX服务营销业务量
业务类型 | 销售量 | 开单总金额（万元） |
金属波纹管（根） | 23305 | 185 |
销售燃气具（台） | 525 | 62 |
三、服务提升工作情况
（一）强化优质服务管理职能，梳理各项规章制度
2017年上半年优委办牵头贯彻执行集团公司最新的服务理念修订要求：“尊于心 专于行 成于信 暖于情”，做到全服务岗位员工熟记于心。梳理完善各项服务制度14项，重新编制了《社会服务承诺》、《客户服务准则》、《优质服务考核奖惩管理办法》等制度，编制LPG基础知识及常见问题标准解答话术等优质服务相关制度，制定服务工作指引，同时针对重点工作制定了专项提升方案。
（二）建立应急服务调度机制，树立一站式服务理念
1.编制特勤班组职责，梳理相关业务流程，在客服班组的基础上完成了特勤班组的组建，为应急服务调度机制的开展夯实了基础。上半年特勤班组共计出警点火作业141户，占比2017年全年点火量的1.02%，紧急上门作业56单，客户需求落实达标率100%，上半年未发生因上门服务时效导致的客户投诉和抱怨。
2.建立急事急办、特事特办的服务响应机制，制定《业务催办工作指引》，针对客户特殊需求和疑难问题，服务调度与客服特勤班组无缝衔接，快速派单，通过流程优化和实施，客户抱怨率明显降低。
（三）依托信息化建设平台，提升服务工作效率
1.XXXX借助CIS系统上线运行，持续完善、固化行之有效的工作流程和制度，并不断创新，使CIS系统成为拔高服务管理的新常态。2017年上半年XXXX户内抄表率始终保持在85%以上，6月份达到了88.38%，气费采集率保持在92.5%以上，欠费用户每月保持在1500户以下，截至6月份欠费金额16.5万历史新低，气费回款率（不含IC卡表预付费）达到99.05%
2.XXXX积极拓宽支付渠道，利用支付宝、微信等成熟的线上支付渠道，通过CIS系统与支付宝、微信大数据直连，提供查询、缴费等可靠人性化的缴费服务，2017上半年银行托收、支付宝、微信收费占收费总占比的86%，大幅提升客户服务缴费业务工作效率。
3.公司安检、巡查、抄表等业务手持终端于去年8月1日顺利全面上线，移动作业数据能够与CIS系统实现无缝衔接，为公司进一步提高数据管理与信息化建设提供了坚实基础。同时，移动作业平台支持扫码付款、发送短信、修改信息等，进一步提高数据管理的完整性和准确性，手持终端颠覆了过去十多年的工作模式，节约客户签字时间，实现部分客户档案电子化，不仅工作量大为减少，还可以完成作业监督及任务调度，效率提高明显。
（四）打造技术能力过硬的“多面手”队伍
1.通过开展基层一岗多能人才培养机制，让员工融汇贯通各技术各工种的操作技能，提升员工的技术水平和工作效率，大大提高了公司的人均效能，加大了内部人才的技术储备，降低了公司人力资源的压力，也稳固了公司技术人员结构的稳定性。
2.让用户的开户、改管、通气等服务需求一次性得到满足。将营业、点火、安检、抢维修各项与客户直接接触的业务，做到一站式服务，一次上门解决客户所有问题，充分发挥服务调度和应急队伍职能，灵活调配各作业队伍的工作衔接，使客户充分感受到一站式服务带来的便捷。
（五）创新增值服务，挖掘潜在价值
1.2017年上半年狠抓创收增效，截至6月份，2017年度燃气具累计销售额为620753元，完成年度创收目标的31.04%，户均用气量13.92方/月；
零星户入户管的安装员工正在培训，户内改管部分客服部已实现自行安装。。
2.利用春节期间用户返乡高峰时机，为客户开展“安检·抄表·催款”专项服务，针对不同性质用户采取不同的上门措施。截止到正月十五，公司两年未安检用户计划完成率为77%，长期未抄表用户计划完成率为61%，长期欠费用户回款14384.11元，达到了预期目标。
（六）重点开展抄核收工作，捍卫公司合法权利
1.2017年，为了深化“优化成本费用管理年”，在确保抄表率回款率达到集团要求的情况下，XXXX对抄核收重点开展已安装未开户用户清查整改工作及清理长期未抄到用户，连续4-6个月未抄表户数为826户，6-12个月未抄表户数324户，12个月以上未抄表户数91户，环比下降48.53%。
2.对已安装未开户用户开展清查整改工作，主要以安检、抄表、抢修、维修相结合形式进行，截至目前共检查了3万余户，发现7户居民家中存在偷盗气行为，63户燃气表具不走字，9户居民私自接通使用燃气，关闭长期未用气阀门300余户，为进一步捍卫我司合法权利、保障居民用气安全作出了积极有力的贡献。
第二部分2017年下半年工作计划
下半年，公司将继续重点推进以下重点核心工作，以保证公司下达的全年各项任务指标顺利完成。
一、拓展管理思路，增设考核指标，完善公司的服务体系架构。
（一）工作目标：拓宽优质服务管理思路，逐渐转换服务理念以用户的服务需求为出发点，梳理和补充完善服务标准体系，实现各个服务运营的标准化管理。下半年将补充完善服务标准体系，同时新增服务考核指标；
（二）完成措施：
1.７月份由优委办负责服务工作对标集团公司、港华燃气等标杆类企业，拓宽服务管理思路，根据上半年制定的《优质服务综合管理能力提升工作方案》《抄核收管理水平提升方案》，分步实施。
2.三季度完成新增服务考核指标，将服务催办量、投诉量、改管量、重复隐患量、一次上门服务量等项目纳入考核指标。
3.７月份优委办梳理和补充完善服务标准体系，建立完整科学的服务管控指标和持续优化服务考核评价体系，优化工作流程。二、精准掌握客户需求,提升客户服务体验
（一）工作目标：通过各种平台渠道精准掌握用户需求，打破惯性思维，化被动服务为主动服务，提升用户服务体验感，2017年下半年实现全年微信关注率占用户数20%，绑定率占用户数10%的目标。最终实现用户足不出户即可办理开户、缴费、通气点火等各项业务，提高服务效率，降低成本。
（二）完成措施：
1.线上业务推广：大力提升用户对微信公众号、网上营业厅的关注度，2017年下半年开始，每月线上业务缴费比率占总缴费比率的85%，全年微信关注率占用户数20%，绑定率占用户数10%，弱化营业厅和呼叫中心办理业务职能，将用户档案电子化，
2.线下业务推广，打造贵宾式营业厅体验服务，让用户在营业厅拥有家一般的温暖感受。2017年12月31日前组织开展大客户互动交流、“客户体验日”活动，提升客户服务体验感，以及客户满意度调查，开展。
三、多管齐下，推动长期未入户清理工作更上新台阶
（一）工作目标：总结自16年开展长期未入户清理工作以来取得的经验，客户经理建立完善长期未入户客户台账，科学调整跟踪周期，合理调度上门人员工作，总结、推广上门清理技巧，充分整合安检作业和抄核收作业等班组协同作战，将平时常态化跟踪与节假日集中清理相结合，相辅相成，力争实现长期未入户率不高于0.1%目标。
（二）完成措施：
1.客户经理根据召开的工作坊牵头修改完善《居民客户6个月未入户问题处置指引》和《关于如何提高入户率的工作措施》等业务流程或工作指引，明确长期未入户分类及相应跟踪周期、跟踪办法和跟踪要求等；
2.客户经理根据执行班组上门后反馈的情况，完善长期未入户跟踪台账，将上门情况，照片存档，对长期未入户原因按长期外出户、无人居住户、拒绝客户等进行区分，针对不同类型客户，制定不同对应措施，按照不同跟踪周期进行派单，提高清查效率；
3.细化安检和抄表清查长期未入户工作的联动机制，特别是户内表用户，派单准确，抄表员一但锁定目标，立即上报客户经理，客户经理派单给安检人员，进行作业，做到不浪费每一次成功入户机会，提高各项工作完成率；
4.联动水、电、物业部门，利用特勤班组的灵活机动性，根据需要客户经理随时派单特勤人员快速上门处置；
5.利用中秋、国庆、春节等传统假日用户返家时机，制定上门方案，调配精兵强将开展集中清理行动；
6.每月对清理情况进行统计、总结、通报，通过交流经验总结，再次完善、提升具体工作措施。
四、发挥应急调度处置机制，服务问题应急处置率100%
（一）工作目标：全面提升调度员工作技能及素质，提高调度工作效率，保障调度工作稳步有序开展。针对对特勤班组实际业务执行情况进行梳理、总结，在满足快速响应客户需求的基础上，充分发挥特勤班组灵活、机动的优势，实现应急处置率100%。
（二）完成措施：
1.普通服务问题：服务调度员建立台帐，按照“服务问题处理不过夜”原则，对所有服务问题进行派单，规定问题处理完成时限。2.表具问题：服务调度员按抢修流程派单，由抢修人员1个小时内完成上门作业。3.特殊需求服务问题：服务调度与客服特勤班组无缝衔接，快速派单，业务部门实行快速响应、协同应对原则,由特勤班组当天上门完成作业,提升客户服务体验。4.疑难服务问题：服务调度员当天组织召开临时专项会议，明确责任部门、责任人、外置原则、处置流程和问题解决时限，服务调度跟踪直至完成。
5.对特勤人员的岗位职责进行充分梳理，合理协调特勤作业时间，科学排班特勤人员；
6.客户经理牵头与各片区水、电、物业等部门建立长期有效的联动机制，通过特勤班组促进换表、长期未入户、欠款用户的清理、切管停气封堵、用户隐患整改等工作的开展；
7.客户经理将长期未整改的安检隐患跟踪任务单派发至特勤人员，由特勤人员负责上门跟踪整改；
8.每月出具特勤班组工作报告，通过特勤人员交流在处置任务中出现的问题，制定解决方案及措施。